Регистрация жалоб и апелляций
1. Жалобы и апелляции подаются по адресу ОИ в письменной форме. Жалобы/апелляции могут быть предоставлены в офис ОИ письмом, факсом или отправлены уведомлением через форму обратной связи на сайте ОИ.
Срок подачи апелляций не должен превышать один год с дня получения Заявителем результатов инспекции.
2. В жалобе или апелляции должны быть указаны данные заявителя/апеллянта (физического лица/организации), подавшего ее, включая его адрес, дату, а также четко указана причина и изложена суть жалобы или апелляции.
К жалобе или апелляции должны быть приложены все необходимые документы и материалы, подтверждающие и поясняющие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
3. Все жалобы/апелляции подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации жалоб и апелляций.
Процедура розгляду скарги/апеляціїПроцедура рассмотрения жалобы/апелляции
1. Жалобу/апелляцию регистрирует делопроизводитель и предоставляет все полученные материалы Руководителю ОИ.
2. Руководитель ОИ, рассмотрев содержание жалобы/апелляции и убедившись в том, что жалоба/апелляция касается деятельности по инспекции, определяет лицо, которое будет осуществлять проверку.
Определяя лицо, которое будет проводить проверку, Руководитель ОИ должен учитывать принцип независимости этой личности от предмета жалобы/апелляции.
3.Лицо, проводящее проверку, анализирует жалобу/апелляцию и причины, вызвавшие ее, на основе документов, определяющих требования к соответствующему процессу. Во время проверки по жалобе/апелляции проводится исследование доступных зарегистрированных первичных данных, записей и отчетов, получаются пояснения персонала, действия которого оспариваются.
Срок проверки не должен превышать пяти рабочих дней. Все факторы превышения этого срока должны быть отражены в результатах проверки.
Во время проверки рассматриваются:
- причины возникновения жалобы/апелляции;
- функции/процессы, связанные с содержанием жалобы/апелляции;
- ресурсы, необходимые для рассмотрения;
- готовность персонала.
4. Результаты проверки докладываются Руководителю ОИ в письменной форме.
5. Руководитель ОИ может инициировать дополнительную проверку информации и обоснований лично и/или с помощью внепланового внутреннего аудита, и/или провести собеседования с лицами, виновными в возникновении жалобы/апелляции, и/или получить дополнительные разъяснения от заявителя/апеллянта.
На основе анализа всей полученной информации и результатов проверки Руководитель ОИ принимает решение относительно:
- удовлетворения жалобы/апелляции в полном объеме;
- отказа в удовлетворении жалобы/апелляции;
- удовлетворения жалобы/апелляции частично.
6. Результаты рассмотрения в письменной форме доводятся до заявителя, если жалоба/апелляция содержит идентифицированного заявителя/апеллянта, в Уведомлении на бланке письма ОИ.