Реєстрація скарг та апеляцій

1. Скарги та апеляції подаються на адресу ОІ у письмовому вигляді. Скарги/апеляції можуть бути надані до офісу ОІ листом, факсом або надіслані повідомленням за формою зворотнього зв’язку на сайті ОІ.

Термін подачі апеляцій не повинен перевищувати один рік від дня одержання Заявником результатів інспектування.

2. У скарзі або апеляції мають бути зазначені дані скаржника/апелянта (особи/організації), який її подав, в тому числі його адреса, дата, а також чітко вказана причина і викладена суть скарги або апеляції.

До скарги або апеляції має бути додано усі необхідні документи та матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в скарзі/апеляції.

3. Усі скарги/апеляції підлягають обов’язковій реєстрації у Журналі реєстрації скарг та апеляцій.

Процедура розгляду скарги/апеляції


1. Скаргу/апеляцію реєструє діловод та надає всі отримані матеріали Керівнику ОІ.

2. Керівник ОІ, розглянувши зміст скарги/апеляції та впевнившись у тому, що скарга/апеляція стосується діяльності з інспектування, визначає особу, яка здійснюватиме перевірку.

Визначаючи особу, яка буде проводити перевірку, Керівник ОІ повинен враховувати принцип незалежності цієї особи від предмету скарги/апеляції.

3. Особа, яка здійснює перевірку, аналізує скаргу/апеляцію та причини, що її викликали на підставі документів, що визначають вимоги до відповідного процесу. Під час перевірки за скаргою/апеляцією проводиться дослідження наявних зареєстрованих первинних даних, записів та звітів, отримуються пояснення персоналу, дії якого оскаржуються.

Термін перевірки не повинен перевищувати п’яти робочих днів. Всі фактори перевищення цього терміну повинні бути відображені у результатах перевірки.

Під час перевірки розглядаються:

  • причини виникнення скарги/апеляції;
  • функції/процеси, що пов’язані зі змістом скарги/апеляції;
  • ресурси, які необхідні для розгляду;
  • підготовленість персоналу.

4. Результати перевірки доповідаються Керівнику ОІ у письмовому вигляді.

5. Керівник ОІ може ініціювати додаткову перевірку інформації та обґрунтувань особисто та/або за допомогою позапланового внутрішнього аудиту, та/або провести співбесіди з особами, які винні у виникненні скарги/апеляції, та/або отримання додаткових роз’яснень від скаржника/апелянта.

За результатами аналізування всієї отриманої інформації та результатів перевірки Керівник ОІ приймає рішення щодо:

  • задоволення скарги/апеляції у повному обсязі;
  • відмови у задоволенні скарги/апеляції;
  • задоволення скарги/апеляції частково.

6. Результати розгляду в письмовому вигляді доводяться до скаржника, якщо скарга/апеляція містить ідентифікованого скаржника/апелянта, у Повідомленні на бланку листа ОІ.